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數(shù)字化轉(zhuǎn)型是每個(gè)CIO和大多數(shù)高層管理人員都非常關(guān)注的時(shí)髦詞匯。那么，對(duì)于所有圍繞它的宣傳，什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，它真的在發(fā)生嗎?

是的，它正在發(fā)生！隨著時(shí)間的推移，“數(shù)字化”已經(jīng)成為企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。在過(guò)去的幾十年里，很多傳統(tǒng)行業(yè)都通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了成功，比如優(yōu)步，他們最終在各自的行業(yè)中創(chuàng)造了價(jià)值。

也就是說(shuō)，IT和IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)必須成為在組織中實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者。IT團(tuán)隊(duì)的角色是利用現(xiàn)有技術(shù)來(lái)推動(dòng)數(shù)字化。因此，以下是我們認(rèn)為能夠幫助IT團(tuán)隊(duì)在2022年改進(jìn)數(shù)字化工作的五個(gè)ITSM趨勢(shì)和主題:

01基于人工智能的“自動(dòng)駕駛”是前進(jìn)的道路

十年前，自動(dòng)駕駛汽車能夠在最少人為干預(yù)的情況下自動(dòng)停車，到能夠預(yù)測(cè)事故并在道路上避免事故，由于機(jī)器學(xué)習(xí)和計(jì)算機(jī)視覺(jué)等人工智能技術(shù)，自動(dòng)駕駛汽車為人類提供了一種高效、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的交通工具。 

但汽車并不是唯一能從人工智能中受益的東西。2022年，支持人工智能的自動(dòng)自動(dòng)化將使服務(wù)臺(tái)管理變得更加容易。自主自動(dòng)化是任何動(dòng)態(tài)自動(dòng)化，可以從歷史數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，并使用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行航向校正。這與當(dāng)前靜態(tài)自動(dòng)化的變體相反，后者在每個(gè)階段都需要人工支持。自動(dòng)自動(dòng)化包括自動(dòng)分類、優(yōu)先排序和工單的分配。這些自動(dòng)自動(dòng)化遲早會(huì)為最終用戶執(zhí)行事務(wù)，比如創(chuàng)建工單和批準(zhǔn)請(qǐng)求。

02機(jī)器人是否適合

Gartner預(yù)測(cè)“到2022年，25%的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)將使用虛擬客戶助理或聊天機(jī)器人。”我們認(rèn)為同樣的趨勢(shì)也適用于IT服務(wù)臺(tái)。盡管聊天機(jī)器人已經(jīng)在我們的服務(wù)臺(tái)中存在了相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，但它們?cè)谡?qǐng)求管理中的作用一直很小。

隨著NLP技術(shù)的快速發(fā)展，正如谷歌所展示的那樣，虛擬服務(wù)臺(tái)助理可能很快取代人工成為服務(wù)臺(tái)的第一個(gè)接觸點(diǎn)。此外，他們將能夠執(zhí)行日常的工單管理活動(dòng)，減輕服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)許多乏味的任務(wù)。例如，用戶可能向虛擬服務(wù)助手報(bào)告丟失或損壞的手機(jī)，并在同一聊天中請(qǐng)求購(gòu)買新手機(jī)。

03 ITSM ServiceDesk Plus是“X”時(shí)代的Uber

優(yōu)步利用技術(shù)方便地連接出租車司機(jī)和最終用戶，顛覆了出租車行業(yè)。優(yōu)步之后，其他應(yīng)用程序也出現(xiàn)了，為其他行業(yè)提供一系列類似的按需服務(wù)。

然而，越來(lái)越多的員工是都了解技術(shù)，這意味著企業(yè)需要提供的不僅僅是電子郵件、WiFi、設(shè)備配置等基本技術(shù)服務(wù)。IT團(tuán)隊(duì)不應(yīng)將員工限制在這些基本服務(wù)上，而是需要裝備起來(lái)支持更新的、更懂技術(shù)的、希望探索技術(shù)帶來(lái)的好處的員工。當(dāng)IT部門沒(méi)有能力滿足員工日益增長(zhǎng)的技術(shù)需求時(shí)，他們就會(huì)冒著看到更多來(lái)自技術(shù)熟練用戶的影子IT活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，這些用戶可能對(duì)解決與工作相關(guān)的挑戰(zhàn)有其他想法。 

2022年，服務(wù)臺(tái)將在企業(yè)中扮演“科技領(lǐng)域的優(yōu)步”的角色。隨著時(shí)間的推移，服務(wù)臺(tái)工具中的服務(wù)目錄將成為企業(yè)的技術(shù)市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)可以支持按需使用it批準(zhǔn)的應(yīng)用程序提供的任何服務(wù)。在2022年采用這種按需模式將幫助服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的技術(shù)門戶。

04隱私、安全以及更多的法規(guī)

今天的服務(wù)臺(tái)包含驚人數(shù)量的個(gè)人身份信息(PII)——通常比我們意識(shí)到的要多。這些信息包括終端用戶的登錄id、IP地址和他們使用的設(shè)備的MAC地址。盡管GDPR這樣的法律只保護(hù)歐盟公民，但未來(lái)可能會(huì)出臺(tái)更多保護(hù)全球公民的法規(guī)。如果服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有這樣做，他們應(yīng)該利用2022年在他們的業(yè)務(wù)中促進(jìn)隱私文化，以確保數(shù)字化之旅以最小的數(shù)據(jù)泄露或被盜風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行。這項(xiàng)工作還將得到ITSM供應(yīng)商的補(bǔ)充，他們可以: 

· 將最終用戶數(shù)據(jù)字段標(biāo)記為PII 

· 加密數(shù)據(jù)字段 

· 匿名化終端用戶數(shù)據(jù)

05框架正在更新

上一次主要的ITIL更新已經(jīng)將近十年了，因此許多人質(zhì)疑舊的ITIL標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)前IT環(huán)境中的相關(guān)性。近年來(lái)，云計(jì)算、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)給企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了不可逆轉(zhuǎn)的變化，也影響了IT服務(wù)管理。為了適應(yīng)這種不斷發(fā)展的技術(shù)環(huán)境，企業(yè)需要精益和敏捷。 

正如許多分析師預(yù)測(cè)的那樣，ITIL 4可能會(huì)看到ITSM過(guò)程的集成，這些ServiceDesk Plus過(guò)程利用了DevOps、敏捷和精益哲學(xué)。像VeriSM這樣的新框架也聲稱對(duì)ITSM采取面向業(yè)務(wù)的方法。這些對(duì)現(xiàn)有框架的新添加和更新更加強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)相關(guān)，從而在數(shù)字化之旅中取得成功。

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