保利威直播助力華夏保險構(gòu)建數(shù)字化培訓(xùn)生態(tài)
華夏鳳凰商學(xué)院完備的直播功能彌補(bǔ)了線下培訓(xùn)難以開展的窘?jīng)r，并與線下活動完美融合，深化成果，直達(dá)績效。
遭遇企業(yè)學(xué)習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的洪流，有的人一時間措手不及，被巨浪打懵；也有的企業(yè)車船備足，沉著應(yīng)對，屹立在了潮頭浪尖。
華夏保險從2019年開始未雨綢繆，著手建設(shè)數(shù)字化培訓(xùn)生態(tài)，研發(fā)了新型在線教育培訓(xùn)系統(tǒng)，進(jìn)入適應(yīng)模式；2020年，隨著疫情突發(fā)，其在線學(xué)習(xí)平臺——華夏鳳凰商學(xué)院（以下簡稱“商學(xué)院”）正式上線，培訓(xùn)團(tuán)隊在應(yīng)用中不斷深化邏輯，優(yōu)化體驗(yàn)；而從2021年至今，員工們對平臺的應(yīng)用已經(jīng)駕輕就熟，培訓(xùn)團(tuán)隊持續(xù)升級迭代培訓(xùn)模式。
當(dāng)前，商學(xué)院已能適應(yīng)絕大多數(shù)華夏保險的學(xué)習(xí)場景，完備的直播功能彌補(bǔ)了線下培訓(xùn)難以開展的窘?jīng)r，并與線下活動完美融合，深化成果，直達(dá)績效。
迭代與融合 打造華夏特色數(shù)字化培訓(xùn)
對數(shù)字化培訓(xùn)生態(tài)的追求，始于華夏保險的業(yè)務(wù)特性。壽險公司需要龐大的代理人團(tuán)隊，華夏保險營銷事業(yè)群師資訓(xùn)練處處經(jīng)理張瑩瑩介紹，規(guī)模巔峰時，公司全國遍布約50萬的代理人隊伍，且新增和流失率較高，如何集中資源提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，是首要需解決的問題。為此，培訓(xùn)團(tuán)隊決定通過在線學(xué)習(xí)平臺，統(tǒng)一所有分公司的培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)培訓(xùn)管理、用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)運(yùn)營等方面的功能。
體驗(yàn)為王，迭代無止境
目前，商學(xué)院已經(jīng)自主研發(fā)迭代到了3.0版本。作為開放式平臺，商學(xué)院不限于總公司使用，所有分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)管理者都可以在平臺上搭建自己的培訓(xùn)主站，無縫應(yīng)用相關(guān)功能。這為機(jī)構(gòu)節(jié)約了自主開發(fā)平臺的成本，也方便總公司對機(jī)構(gòu)培訓(xùn)進(jìn)行集中化管理和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。
互聯(lián)網(wǎng)思維的精髓之一在于“以人為本，用戶為王”，商學(xué)院亦將“用戶體驗(yàn)的極致化”作為平臺打造的重要理念。開發(fā)團(tuán)隊會定期進(jìn)行行業(yè)內(nèi)外的競品調(diào)研，據(jù)此迭代功能，保證商學(xué)院的功能體驗(yàn)與外界商業(yè)化的互聯(lián)網(wǎng)教育平臺相比不落下風(fēng)。
與此同時，考慮到培訓(xùn)后學(xué)員的應(yīng)用轉(zhuǎn)化，培訓(xùn)團(tuán)隊重點(diǎn)完善了在線系統(tǒng)的培訓(xùn)管理功能，確保各個培訓(xùn)條線的場景應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析全覆蓋，尤其是收集真實(shí)有效的營銷數(shù)據(jù)反饋，便于培訓(xùn)團(tuán)隊進(jìn)行評估。近兩年，華夏保險加強(qiáng)了平臺數(shù)據(jù)層的挖掘和整理，打通了各個模塊數(shù)據(jù)。
縱向管理 配合不同培訓(xùn)場景，商學(xué)院所有功能模塊都能集合呈現(xiàn)，并且培訓(xùn)管理者可以看見每個學(xué)員所有量化的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，建議完整的學(xué)習(xí)檔案。培訓(xùn)團(tuán)隊開發(fā)了諸多智能化報表，輔助管理者實(shí)時追蹤數(shù)據(jù)，進(jìn)行培訓(xùn)管理。
橫向打通 保險公司在培訓(xùn)方面的投入巨大，甚至?xí)蜖I銷員績效掛鉤。為此，商學(xué)院和人力管理系統(tǒng)、行銷系統(tǒng)打通，保證其他業(yè)務(wù)管理者都能夠應(yīng)用培訓(xùn)數(shù)據(jù)，支持績效考核。
直達(dá)績效，線上線下融合
即便在線培訓(xùn)平臺相當(dāng)方便和智能，對壽險培訓(xùn)而言，仍必須規(guī)避“有了在線培訓(xùn)就可以拋棄線下培訓(xùn)”的誤區(qū)。華夏保險在近年來大力推行線上線下混合培訓(xùn)，最大限度地提升培訓(xùn)效能。
華夏保險總公司營銷事業(yè)群主管訓(xùn)練處高級處經(jīng)理方文強(qiáng)介紹，華夏保險的混合培訓(xùn)項目主要分為兩大類，一是針對核心代理人的定期大型培訓(xùn)項目，包括面向主管層級的四期季度輪訓(xùn)，面向績優(yōu)隊伍的兩期特訓(xùn)營，以及1月、3月、6月、9月這四個戰(zhàn)斗月當(dāng)中，每月四期的特別早會直播。因疫情影響，考慮到受訓(xùn)人數(shù)和地域分布，這些大型項目的開展都以線上培訓(xùn)平臺為主，并結(jié)合線下機(jī)構(gòu)組織和訓(xùn)練相融合，共同深化推動。
二是在學(xué)習(xí)社群中推送日常專題的碎片化學(xué)習(xí)項目。華夏保險組建了多個學(xué)習(xí)社群，覆蓋四千多人的準(zhǔn)績優(yōu)隊伍。社群中，主要通過學(xué)習(xí)打卡、典范分享、答疑直播的方式開展學(xué)習(xí)。在2021年的100天社群運(yùn)營中，微課投放和講師直播投放助力華夏保險培養(yǎng)出了442位MDRT（Million Dollars Round Table，百萬美元圓桌會）成員，遠(yuǎn)超平均數(shù)據(jù)。由此可見，華夏保險的培訓(xùn)項目直達(dá)績效，雙線融合模式在其中起到了重要作用。
協(xié)同開發(fā)平臺 夯實(shí)直播地基
作為商學(xué)院開展學(xué)習(xí)活動的重要基礎(chǔ)功能，培訓(xùn)直播體系的打造在團(tuán)隊幾經(jīng)商議之后確定與企業(yè)級視頻SaaS頭部服務(wù)商保利威進(jìn)行合作。據(jù)回憶，當(dāng)時在選擇系統(tǒng)搭建供應(yīng)商過程中，經(jīng)過蹭蹭篩選，也考慮了多重合作因素。
技術(shù)水平 直播的穩(wěn)定性，如直播流暢度、延遲性，對用戶體驗(yàn)有著明顯影響。為此，華夏保險重點(diǎn)考察了供應(yīng)商的技術(shù)能力，比如其服務(wù)器基站是線上還是線上，在直播過程中出現(xiàn)問題時是否能快速解決和應(yīng)對等。
互動支持 直播過程離不了互動功能。產(chǎn)品對互動的支持，是華夏保險篩選的重點(diǎn)維度。由于多年來在培訓(xùn)直播方面的實(shí)踐積累和優(yōu)化更迭，保利威除了提供穩(wěn)定的直播流、直播間無延遲聊天互動，還能提供抽獎簽到、在線問答、在線問卷等功能，以及小課堂模式、學(xué)員舉手發(fā)言等培訓(xùn)場景。同時，還專門針對某一行業(yè)領(lǐng)域或某一具體討論集中進(jìn)行研究和討論的培訓(xùn)會議開發(fā)了研討會功能，支持案例討論、小組報告、商務(wù)模擬等等培訓(xùn)形式，更加生動專注，通過小組拆解主題任務(wù)，提高討論效率，實(shí)現(xiàn)師生互動、生生互動，學(xué)員在學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作過程中，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。
定制能力 為了保證學(xué)員使用的便利和統(tǒng)一管理，華夏保險要求供應(yīng)商直播后臺直接和商學(xué)院端口對接，雙方協(xié)同開發(fā)，滿足定制化需求。當(dāng)商學(xué)院提出直播間的創(chuàng)建、數(shù)據(jù)的查詢分析等主體功能必須放在自己的培訓(xùn)管理后臺時，很多供應(yīng)商表示無法滿足，而保利威的標(biāo)準(zhǔn)化接口完美解決這一問題。保利威后臺增加了整個賬號總直播場次的統(tǒng)計維度，方便企業(yè)按月/季/年統(tǒng)計整體直播信息和觀看情況。現(xiàn)在，用戶還可以查看更為精細(xì)的聊天、點(diǎn)贊、答題卡、問卷以及回看數(shù)據(jù)。直播的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析鏈條更加完善。
經(jīng)過多輪評估比對，華夏保險最終選擇保利威合作開發(fā)在線學(xué)習(xí)平臺的直播模塊。直播模塊整體內(nèi)嵌在商學(xué)院平臺中，由華夏保險一體化運(yùn)行。此外，保利威為所有直播后的回放視頻都提供了下載接口，商學(xué)院將其同步到自己的視頻管理區(qū)，直播課就直接轉(zhuǎn)化為了視頻課，更快速地對直播學(xué)習(xí)資料進(jìn)行留存和沉淀。
在兩年多的協(xié)作中，保利威的四方面優(yōu)勢大大助推了華夏保險的在線學(xué)習(xí)實(shí)踐發(fā)展。第一，對用戶數(shù)據(jù)的加密保護(hù)；第二，提供完整的接口和標(biāo)準(zhǔn)化接口文檔，開發(fā)上線靈活且穩(wěn)定；第三，提供了“直播大學(xué)”的服務(wù)，華夏保險直接將該大學(xué)中的所有關(guān)于直播技能的視頻課鏈接發(fā)到內(nèi)部講師群，供其學(xué)習(xí)操作極大減輕了華夏保險內(nèi)部講師培訓(xùn)的壓力；第四，高效的產(chǎn)品優(yōu)化迭代，保利威每月、每季度都會發(fā)布新版本直播功能，及時滿足了華夏保險動態(tài)增加的直播培訓(xùn)需求。
百日運(yùn)營 直播全流程練兵
2022年第二季度，華夏保險連續(xù)開展了一百天直播培訓(xùn)。高強(qiáng)度的“大練兵”使總分公司的直播整體運(yùn)營以及后續(xù)數(shù)據(jù)的追蹤處理能力，都得到了明顯提升。
如同大多數(shù)培訓(xùn)項目都是在6Ds原則的基礎(chǔ)上開展，華夏保險直播培訓(xùn)也不例外，歷經(jīng)定義培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計課程、引導(dǎo)學(xué)以致用、推動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化、績效支持、總結(jié)效果六大重要階段。
定義目標(biāo)：堅持三個導(dǎo)向
華夏保險堅持三個方向。第一，業(yè)務(wù)導(dǎo)向，保險公司渠道培訓(xùn)應(yīng)永遠(yuǎn)與營銷節(jié)奏相匹配，明確界定業(yè)務(wù)結(jié)果的基本邏輯，據(jù)此安排培訓(xùn)；第二，目標(biāo)導(dǎo)向，根據(jù)培訓(xùn)主題設(shè)置具體的量化目標(biāo)；第三，一線導(dǎo)向，面向機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)部經(jīng)理和篩選出的準(zhǔn)學(xué)員，安排調(diào)查問卷，了解其工作困惑和問題，作為課程設(shè)計的參考之一。
課程設(shè)計：一切為了體驗(yàn)
華夏保險每一次輪訓(xùn)內(nèi)容都由“主旨課程+案例課程”組合而成。為了規(guī)避各個機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)時網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，課程大多數(shù)情況下采用偽直播——新媒體制作方式。這需要提前錄制好課程，每十分鐘設(shè)置一個感性的刺激，引導(dǎo)整個授課過程，并根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況微調(diào)內(nèi)容，再在直播時段投放。通常，每門案例課程時長持續(xù)1.5小時，主旨課程持續(xù)三個小時。為了防止注意力負(fù)載，培訓(xùn)團(tuán)隊以45分鐘為一課時進(jìn)行剪輯，中間加上10分鐘的課間休息倒計時。倒計時視頻是由平時制作的泛金融類的趣味短視頻集合而成，適合學(xué)員課間休息時作為拓展了解。
華夏保險總公司營銷事業(yè)群新人訓(xùn)練處高級處經(jīng)理石麗琴表示，在預(yù)熱環(huán)節(jié)，需要設(shè)計一系列配套動作，如海報設(shè)計、小視頻內(nèi)容運(yùn)營和宣導(dǎo)等。而后，團(tuán)隊需要進(jìn)行實(shí)景測試，模擬直播的各個環(huán)節(jié)來提前演練，避免直播過程中發(fā)生突發(fā)情況，并提前做好預(yù)案。
直播體驗(yàn)尤為注重互動，偽直播更需營造互動氛圍。華夏保險通過兩方面保證互動體驗(yàn)。第一，在直播間安排管理人員和協(xié)調(diào)人員，前者梳理課程的核心知識點(diǎn)、工具方法、金句、可能出現(xiàn)的問題，以圖片或文字的在直播過程中發(fā)在社群中，刺激學(xué)員思考與互動，且能達(dá)到引流、提升觀看量的效果；后者實(shí)時解決學(xué)員觀看直播時出現(xiàn)的技術(shù)問題，滿足學(xué)員臨時提出的意見需求。第二，分公司機(jī)構(gòu)參與直播培訓(xùn)時，通常會結(jié)合線下，安排數(shù)十甚至數(shù)百人共同觀看視頻，現(xiàn)場組織者需及時引導(dǎo)學(xué)員提問、研討、總結(jié)，保證線上線下融合落地的培訓(xùn)效果。
學(xué)以致用：及時引導(dǎo)練習(xí)
每天線上學(xué)習(xí)的開篇視頻都包含了復(fù)習(xí)和預(yù)告內(nèi)容，末尾則涵蓋了當(dāng)日課程總結(jié)梳理和作業(yè)，保證學(xué)員投入一定的時間加以練習(xí)。每位學(xué)員提交的研討成果都被留檔備查，對后期培訓(xùn)總結(jié)以及管理者追蹤，都有極大的幫助。
學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化：與績效支持共同發(fā)力
在學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化階段，除了學(xué)員自身努力，也需要為他們提供績效支持渠道。華夏保險從三方面展開。首先，建立學(xué)習(xí)社群，學(xué)員可在其中向講師和大咖提出問題并獲取答案。其次，獲取管理者的支持，讓管理者追蹤學(xué)員行動計劃的推進(jìn)情況，及時開展績效面談。最后，讓學(xué)員通過商學(xué)院直播間以及視頻號，持續(xù)分享學(xué)習(xí)和實(shí)踐的收獲，投放到線上學(xué)習(xí)社群，或者線下機(jī)構(gòu)每天早會的“典范分享”模塊中，激發(fā)其他員工學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的積極性。
總結(jié)效果：延續(xù)終點(diǎn)
輪訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天，就會產(chǎn)出項目總結(jié)，包括整體策劃、內(nèi)容介紹、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，以及后續(xù)的推動計劃。數(shù)據(jù)皆來源于在線平臺學(xué)習(xí)情況——參訓(xùn)人數(shù)、結(jié)訓(xùn)人數(shù)、考試通過人數(shù)，以及平臺中對學(xué)員成果的反饋。
培訓(xùn)后，為了持續(xù)升溫培訓(xùn)內(nèi)容，團(tuán)隊會上傳直播內(nèi)容并回放；也會剪輯成若干短視頻，通過多個媒體渠道形成傳播矩陣，增加直播素材的復(fù)用性，進(jìn)一步幫助學(xué)員持續(xù)學(xué)習(xí)；同時，組織各機(jī)構(gòu)進(jìn)行整體追蹤和復(fù)盤，積累績優(yōu)銷售的經(jīng)驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)。對于項目的策劃人員來說，培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天不是終點(diǎn)，訓(xùn)后的三個月甚至半年，追蹤評估學(xué)員戰(zhàn)斗月的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，這才是培訓(xùn)的終點(diǎn)。
應(yīng)時而變 培育新媒體講師團(tuán)
在華夏的數(shù)字化生態(tài)建設(shè)中，新媒體講師團(tuán)的打造被視作重要一環(huán)（見圖表）。華夏保險的內(nèi)勤專業(yè)講師在以往傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式下，主要負(fù)責(zé)線下授課。而在線教育平臺搭建以及直播興起后，華夏保險發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的講師如果不懂如何在線培訓(xùn)，以后將寸步難行。為此，提升專業(yè)講師的新媒體能力，勢在必行。
圖表 華夏保險新媒體講師團(tuán)運(yùn)營體系
完善內(nèi)容生產(chǎn)機(jī)制
在內(nèi)容生產(chǎn)端，華夏保險分為講師個人生產(chǎn)（PUGC）和總分公司機(jī)構(gòu)生產(chǎn)（OGC）兩種模式。公司的“專講管理辦法”要求對講師的產(chǎn)出進(jìn)行考核與激勵，例如當(dāng)前最高級別的講師一年需要完成八門線上微課的研發(fā)制作，其直播的觀看量和視頻點(diǎn)擊量都需要達(dá)到一定數(shù)據(jù)，才能通過考核。
每一個被授權(quán)的新媒體講師都有自己的管理平臺，即內(nèi)容創(chuàng)作平臺。講師可以在后臺上傳自己的音視頻內(nèi)容，通過分公司和總公司的審核機(jī)制后，由商學(xué)院進(jìn)行發(fā)布。商學(xué)院前端為每位講師制作了個人主頁，呈現(xiàn)該講師開發(fā)的課程、運(yùn)營過的直播，以及線下是哪些制式課程的授權(quán)講師，類似作為自媒體進(jìn)行運(yùn)營。
研發(fā)專項培養(yǎng)課程
對于講師新媒體技能的培養(yǎng)，華夏保險每年都會根據(jù)項目所需，固定研發(fā)新媒體應(yīng)用課程。例如，近兩年，公司尤為注重培訓(xùn)項目的內(nèi)容研發(fā)和直播運(yùn)營。因此，2021年，總公司制作開發(fā)了新媒體內(nèi)容研發(fā)類專項課程，上傳到商學(xué)院并提供專場學(xué)習(xí)；2022年，培訓(xùn)團(tuán)隊繼續(xù)研發(fā)運(yùn)營直播的技術(shù)類課程，教講師如何直播和剪輯視頻。完成學(xué)習(xí)后，正式的培訓(xùn)項目對講師而言就是實(shí)踐作業(yè)，在實(shí)戰(zhàn)中檢測他們的學(xué)習(xí)成果。
此外，保利威提供的直播技術(shù)和學(xué)習(xí)資源，也是新媒體講師能力提升的支持力量之一。
講師一旦完成了培訓(xùn)活動，并且達(dá)到了一定量級之后，華夏保險就會為其個人提供費(fèi)用支持和激勵，大大刺激了講師生產(chǎn)內(nèi)容的興趣。
當(dāng)前，鳳凰商學(xué)院的主體學(xué)習(xí)功能已基本涵蓋了各個線上學(xué)習(xí)場景，但仍有深入探索的空間。未來，華夏保險還將繼續(xù)在AI場景使用、個性化定制、智能推薦，以及通過線上平臺來反哺線下培訓(xùn)和輔導(dǎo)等方面，進(jìn)一步研發(fā)，完善更具華夏特色的數(shù)字化培訓(xùn)生態(tài)。
