鏈家出版"綠色黃金服務標準"界定房地產經紀的優質服務
11月26日，linkhome發布《綠金服務標準》，規范房地產經紀服務。該標準共包含15項，涵蓋看房、房源信息、業主服務、服務承諾等多項服務聯系人，為房地產經紀行業的優質服務提供了新的定義，為經紀公司開展客戶服務提供了方向性指導。
房地產經紀行業服務質量的新定義
在房地產經紀行業，由于長期缺乏行業標準來衡量服務質量，經紀服務差異較大，服務價值難以被客戶感知，制約了整體水平的提高行業服務水平。
此次發布的“綠金服務標準”是基于鏈家多年的行業經驗和客戶洞察，并結合內部管理要求制定的。
從具體內容上看，共有15項“綠金服務標準”，涵蓋了客戶服務的方方面面，包括與客戶溝通、外表相關的專業形象，以及在線響應、客戶指導、業主維護、服務承諾、簽約后服務等核心服務聯系人，調解協商，處理客戶投訴，并要求經紀人保持中立的市場觀，為社區居民提供最好的服務。
“下一步，我們將對綠金服務標準進行拆解和細化，讓券商在日常經營中能夠遵循并真正做到。我們還將通過神秘客人抽查，確保這些服務標準能夠真正落實，盡可能規范連鎖家庭的服務，減少經紀人與經紀人之間、城市之間的服務差異。”連鎖coo王永群說。
鏈家品質：人好、店好、服務好
2018年全面質量提升計劃啟動以來，連鎖家族圍繞服務質量、門店質量、服務質量進行了持續實踐，進行了全方位的升級迭代。
在人才素質方面，自連鎖專家提出2021年全國券商本科比例提高到51%以來，高學歷券商比例持續上升。2020年，全國連鎖碩士招生比例由年初的25.4%提高到44.4%。為了提高對高學歷人才的吸引力，鏈家在17個城市增加了新員工的基本工資，增幅為10%-55%，最高城市達到8000元。同時，鏈家在多個城市全面升級新人培訓體系。通過系統的培訓，新人得到充分的授權，幫助他們快速成長。
11月12日，在公司成立19周年之際，鏈家宣布在全國29個城市開展名為“航天行動”的人才培養計劃。以內部競爭的形式，從3.8萬名統一招聘的本科代理人中選拔2000名后備干部，為優秀、高學歷的新人才搭建了快速成長和晉升的渠道，培養了組織發展的新力量。
在服務質量方面，豐富和提升了連鎖家居放心服務承諾體系。2020年，中國共有24個城市增加了放心服務承諾。在原有二手房交易服務承諾的基礎上，26個城市實施了租賃服務承諾，14個城市實施了新房服務承諾。截至2020年10月31日，全國連鎖經營企業累計賠付預付款133987筆，累計安全支付金額22.57億元。
在客戶投訴處理方面，2020年“30124客戶投訴回復承諾”指標基本達標，30分鐘回復率達到99.51%，12小時處理率達到99.51%，24小時完成率達到95.48%。同時，顧客滿意度提高到89.37%，顧客投訴服務整體質量不斷提高。
在門店建設方面，連鎖店不斷提高門店質量，豐富門店功能。2020年，鏈家4.0標準店在全國分批推出，5.0店也開始試點。5.0門店進一步強化連鎖店作為“城市供應站”的定位，將承載更多的社區連接功能，為社區居民提供多種便利服務，努力將連鎖店建設成為城市基礎設施的一部分。
“為了成為人民群眾認可和喜愛的民族品牌，連鎖屋的核心任務是不斷提高人的素質、商店的素質和服務的質量”，“我們希望我們能夠本著長期的原則，繼續在這些困難和正確的事情上投入資金，為人民群眾提供足夠好的服務。
