港中大（深圳）MBM課堂掠影 | 探索危機管理的4R原則
在充滿不確定性的商業世界中，危機如同潛伏的暗礁，隨時可能顛覆企業的航向。如何在危機中保持穩健，并將其轉化為發展的契機？香港中文大學（深圳）管理學理學碩士MBM的課堂上，教授以“4R原則”為核心，深入剖析了遺憾（Regret）、補救（Resolution）、償還（Restitution）和改革（Reform）這四個關鍵環節，引導同學們理解危機管理的精髓。
*圖：美學者Stocker的危機管理4R原則（來自課程講義）
Regret（遺憾）
危機發生時，企業首先需要真誠致歉——這是對事件的正視和對當事人的尊重。及時、誠懇的道歉不僅能夠緩解公眾的憤怒情緒、恢復組織信譽，也能為企業贏得寶貴的處理時間。
理想的道歉應明確承認錯誤行為并主動承擔責任，誠懇表達遺憾和悔意。同時，披露相關事實信息，積極提出合理的應急措施或賠償方案。
以2017年海底撈“后廚衛生事件”為例，公司迅速發布致歉信及處理通報，坦誠承認問題屬實，對涉事門店立即關店整改，并明確責任到人，較為妥善處理了此次危機。
Resolution（補救）
表達遺憾后，企業應迅速采取行動，制定并執行補救措施，以實際行動爭取和解，重建信任。這包括一系列動作，如緊急響應、信息溝通、調查進展、控制損失、恢復秩序等。教授強調，企業需要展現出積極的姿態，補救措施要具體、可行，并且要讓公眾看到企業的決心和行動力。
Restitution（償還）
補救措施實施后，企業需要適時地對危機原因和問責結果進行披露，同時對受到損失的利益相關者進行合理的賠償。這不僅是法律的要求，更是企業社會責任的體現。在教授的引導下，同學們通過對實際案例的討論，探討出包括金錢賠償、服務補償、產品替換等多樣的賠償措施。
Reform（改革）
最后，企業需要從危機中汲取教訓，進行深刻而必要的改革。這可能涉及企業機制的完善、內部管理流程的優化、員工培訓的加強、質量控制體系的提升等。教授指出，改革是企業從危機中真正成長的關鍵一步，需要勇氣和持續的努力。
危機管理是一場對企業綜合實力的考驗。在如今自媒體高速發展的時代，信息傳播飛速變化，企業也面臨著危機溝通策略創新的挑戰。提高危機應對和管理能力，是企業得以長遠發展的必修課。
香港中文大學（深圳）管理學理學碩士
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